Avec SX|Helpdesk, la gestion des demandes de support est un jeu d'enfant : 

• Vos clients saisissent leurs demandes dans une interface web ou envoient directement un e-mail à SX|Helpdesk.
• Pas besoin de donner de précision sur l'identité ; SX|Helpdesk reconnaît vos clients automatiquement.
• Vos clients sont immédiatement notifiés par e-mail de l'enregistrement de leur demande.
• Lorsque vous enregistrez une demande au téléphone, il vous suffit de taper les premières lettres du nom de votre interlocuteur pour entrer dans le vif du sujet.

Le logiciel de Service Desk & de Helpdesk le plus efficace de sa génération !

• Fini les notes et les copier/coller ! Un système de "chat" asynchrone vous permet de communiquer avec votre interlocuteur sans perte d'information.
• Grâce au diagramme visuel, vous savez à chaque instant comment évolue le traitement d'une demande par rapport au SLA actif.
• Une fois le traitement terminé, le client reçoit une notification qui lui permet de confirmer ou d'infirmer la clôture du cas.
• Un système d'enquête de satisfaction vient compléter le tout afin de vous informer sur la perception réelle que vos clients ont des services que vous leur fournissez.

SX|HELPDESK

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Processus

• Les Processus sont représentés par des diagrammes actifs, sur lesquels il est possible de sélectionner les étapes de traitement des demandes. 
• Grâce à cet outil visuel et pratique, vous êtes informé en permanence de l'état d'avancement des travaux (workflow) et vous gagnez un temps précieux.
• Les Processus sont spécifiquement adaptés à chaque contexte et peuvent évoluer dans le temps.

ITIL

• SX|Helpdesk est conforme aux recommandations ITIL en matière de  prise en charge et de traitement des demandes.
• SX|Helpdesk respecte les meilleures pratiques ITIL en donnant la possibilité de gérer les incidents, les problèmes et les changements dans des processus de traitement distincts.

 

• Grâce aux SLA (Service Level Agreement), OLA (Organisational Level Agreement) et autres normalisations inédites, telles que les SLT (Service Level Target), SX|Helpdesk permet de fournir un état précis des KPI (Key Performance Indicator).

BASE DE CONNAISSANCES

• La base de connaissances de SX|Helpdesk est un système d'aide à la résolution très performant, proposant des solutions, des suggestions de test, des documents de référence, etc. en fonction de la classification d'une demande ou d'un incident.

FAQ

• Soyez proactifs avec SX|Helpdesk, en proposant à vos clients (internes ou externes) des listes de questions / réponses (FAQ) faciles à utiliser.
• SX|Helpdesk permet de classifier les FAQ par thèmes dans lesquels il est possible de naviguer aisément.

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• Le système de recherche full text multi-critères, multi-champs est également  un excellent moyen de garantir à vos clients de trouver les solutions qu'ils recherchent.

FAQ dans l'interface web de SX|Helpdek

SLA

• Lorsqu'on ouvre une nouvelle demande dans SX|Helpdesk, on lui associe un SLA spécifique qui déterminera, notamment, le temps imparti pour en terminer le traitement.

• Chaque étape d'un processus peut également être associée à un temps imparti, de manière à ce que vous puissiez contrôler la fluidité du traitement (workflow).

• Différentes alertes et escalades peuvent être prévues si les délais fixés sont approchés ou dépassés. 
• Le passage d'une étape à une autre peut déclencher diverses actions telles que : notifications e-mail, messages, envoi d'informations vers d'autres systèmes, etc. 

ENQUETES DE SATISFACTION

• Les enquêtes de satisfaction ne sont pas imposées mais plutôt suggérées au client. Elles peuvent par ailleurs rester totalement anonymes.
• Les enquêtes de satisfaction donnent une idée fiable sur la perception que vos clients ont de vos services.

• Trois aspects sont en général abordés : le respect du délai, l'adéquation entre le résultat et la demande ainsi que la qualité de l'accueil et des contacts avec les intervenants.